سواليف – أصدر البنك المركزي الأردني “تعليمات الإجراءات الداخلية للتعامل مع شكاوى عملاء مزودي الخدمات المالية والمصرفية” والتي تطبق على كافة البنوك والمؤسسات المالية الخاضعة لرقابة وإشراف البنك المركزي.
وتأتي هذه التعليمات لتضع إطاراً تنظيمياً عاماً للسياسات والإجراءات الداخلية الواجب توافرها لدى هذه البنوك والمؤسسات المالية، وبما يضمن حصول العملاء على حقوقهم كاملة عند التظلم مع تفعيل آليات الشكاوى بحيث تنظم علاقة العملاء مع البنوك والمؤسسات المالية التي يتعاملون معها، والعمل على تقنين جهد وتكلفة تلك الشكاوى وتشديد العقوبة على الجهات المخالفة حال وجود أي قصور أو انتهاك لحقوق العميل.
وانسجاماً مع أفضل الممارسات الدولية في هذا المجال، فقد جاءت هذه التعليمات لتؤكد أن التعامل مع شكاوى العميل هي من مسؤولية البنك/ المؤسسة المالية بالدرجة الأولى، وأنه في حال عدم القيام بالرد على الشكوى المقدمة من العميل أو عدم قناعة العميل برد البنك أو المؤسسة المالية فله الحق بالتقدم بتلك الشكوى للبنك المركزي الأردني أو اللجوء للقضاء، هذا وقد تضمنت التعليمات الصادرة عدداً من المحاور من أهمها تحديد الجهة التي تعنى بالتعامل مع الشكاوى وذلك من خلال إنشاء وحدة مستقلة لدى البنك/المؤسسة المالية وبحيث تتمتع هذه الوحدة بالاستقلالية والحيادية، تحديد جميع الوسائل التي يستطيع العميل من خلالها التقدم بشكوى، وبما يضمن وجود عدة وسائل لذلك، تحديد إجراءات تلقي ومعالجة الشكاوى والفترة الزمنية اللازمة لمعالجتها وبحيث لا تتجاوز هذه الفترة 30 يوم عمل، والتركيز على دور البنوك والمؤسسات المالية في إعلام وتثقيف العملاء بحقهم بتقديم الشكاوى.
وفي شأن ذي صلة فقد عمل البنك المركزي على إدخال قضايا حماية المستهلك المالي كجزء مهم من إجراءاته الرقابية والإشرافية، وذلك من خلال استحداث دائرة مستقلة مطلع العام الحالي ورفدها بالكوادر المؤهلة لتعمل على تعزيز الجهود الوطنية لتطوير القواعد اللازمة لحماية العملاء في الخدمات المالية والمصرفية.
